一、受理的旅游投诉分类统计 ：

1、投诉者类别：

（1）、入境旅游投诉2件，占1％；

（2）、国内旅游投诉215件，占99％。

2、被投诉者类别：

（1）、旅行社109件，占50％；

（2）、饭店46件，占21％；

（3）、景点36件，占17％；

（4）、交通18件，占8％；

（5）、其它8件，占4％。      

    3、主要存在质量问题：

（1）、降低等级标准的12件，占5.5%；

（2）、擅自增减项目的6件，占3%；

（3）、导游未尽职责的13件，占6%；

（4）、延误变更行程计划的10件，占5%；

（5）、未尽告知义务的15件，占7%；

（6）、未尽协助义务的1件，占0.5%；

（7）、未按依法收费的7件，占3%；

（8）、其它153件，占70%。

    4、处理情况：

（1）、调解成功的214件，占98％；

（2）、正在处理的3件，占2％；

（3）、为旅游者挽回经济损失108556元。

二、旅游投诉反映的主要情况：

1、总体情况：2007年市旅游质监所受理的各类旅游投诉无涉及重大服务质量投诉，整体接待秩序平稳有序。在春节、“五一”和“十一”三个黄金周里：春节期间受理的旅游投诉比去年同期略增4%；“五一” 期间受理的旅游投诉比去年同期增长了11%；“十一”期间受理的旅游投诉比去年同期略增6%。全年旅游投诉比2006年减少了5%，为旅游者挽回经济损失108556元，比2006年减少了51%。

2、2007年游客对旅行社的投诉与2006年相比减少了8%。全年未启动旅行社质量保证金赔偿程序。群体性投诉、严重违约或质量投诉导致高额索赔的情况较少出现，整体赔偿金额比2006年减少了42%。其中：厦门市民参团外出旅游投诉共28起，占投诉旅行社总量的26%，比2006年减少了15%；外地来厦旅行团投诉为33起，占投诉旅行社总量的30%，比2006年减少了15%；“厦门一日游”散客团队投诉为32起，占投诉旅行社总量的29%，比2006年增长了19%；其它投诉为15起，占投诉旅行社总量的14%，比2006年减少了21%。

  3、2007年游客对旅游饭店投诉量与2006年相比减少了22%。对星级饭店的投诉以散客投诉为主，反映了游客（特别是商务客人）对星级饭店提供的各项服务、设施设备等的期待值较高，要求也逐步趋高，建议星级酒店应注重于不断完善各项软硬件设施，在旅游旺季应加强管理力量以及时处理游客投诉，进一步降低投诉率。游客对非星级饭店投诉主要反映的问题仍然是节假日期间的预订房合同纠纷。

4、游客对旅游景点的投诉率与2006年相比大体持平。与2006年相比，2007年的三个黄金周期间，游客对旅游景点的投诉率都维持在较低的水平。

5、游客对旅游交通的投诉量与2006年相比增长了157%。其中 “海上游” 项目的投诉占了投诉量的72%。主要反映的问题有：旅游旺季期间游客候船时间长，上船后没有座位，船上照相、座位收费、香烟销售问题，船只中途故障，工作人员服务态度等问题。我所采取了现场查看、书面告知等方式，督促海上游联营中心采取控制售票、加强现场管理和游客提醒、告知工作等措施，初步降低了投诉率；游客投诉信中反映的五通码头开展“海上游”项目的问题也得到市政府和相关管理部门的制止。

三、区旅游质量监督管理所工作情况：

  1、思明区旅游质量监督管理所：2007年以来，克服人员少、任务重等困难，努力完成各项工作任务。（1）认真做好旅游黄金周整治工作，确保旅游黄金周安全渡汛。对辖区内各主要景区、景点，特别是轮渡广场—鹭江道一带进行整治。“十一”期间还组织了每天两班，每班20人的旅游志愿者为游客提供服务。旅游黄金周共驱赶“野导”623人次；没收假“国导证”22本，劣质地图94张；救助、驱逐乞丐26人次；查处和清理各种违规行为42起；发现和纠正不安全隐患18处。综合整治工作取得了较好的成效，厦门电视台“特区新闻广场”栏目也做了报道。（2）保证投诉电话畅通，及时受理旅游投诉。与市旅游质监所联动查处上李购物店“新天地”和三明宾馆内的非法游客招徕点；与区信访局联合做好日常旅游投诉，特别是市长专线转办件的受理工作，2007年共接到市长专线专办件47件，都得到及时处理和答复；与司法局联合，充分利用其遍布居民社区的人民调解组织，及时掌握旅游纠纷信息，化解矛盾。（3）做好旅游市场日常检查工作。与市旅游质监所联动开展导游员IC卡检查；加强对辖区内景区景点、公园、重要旅游路线的巡查，发现问题及时处置，为游客创造和提供了一个良好的旅游环境；参与辖区二星级以下酒店的全部检查复核验收工作，加强对酒店行业的管理。